Privacy Policy e Termini e Condizioni di utilizzo Assistenza

Informativa Privacy – Servizio di Assistenza al Cittadino

Ultimo aggiornamento:  14 ottobre 2024

La presente informativa, resa ai sensi dell’ art. 13 del Regolamento (UE) 2016/679 (di seguito il “Regolamento”), descrive le modalità del trattamento dei dati personali degli utenti (di seguito “Interessato/i”, “Cittadino/i” o genericamente “Utente/i”) che inviano richiesta di assistenza  a PagoPA S.p.A. (di seguito anche “Titolare” o ”Società” o “Gestore del Sito”) mediante i canali a ciò preposti, ovvero telefonate con operatore, messaggistica su App IO, form web ed e-mail (di seguito anche genericamente il “Servizio”).

Titolare del trattamento

Il Titolare del trattamento è la società PagoPA S.p.A. con sede legale in Roma, Piazza Colonna 370, CAP - 00187, n. di iscrizione a Registro Imprese di Roma, CF e P.IVA 15376371009, e-mail: info@pagopa.it.;PEC pagopaspa@pec.pagopa.it.

Data protection officer (DPO) o Responsabile Protezione Dati (RPD)

PagoPA S.p.A. ha nominato un proprio Responsabile della Protezione dei dati, ai sensi dell’art. 37 del Regolamento UE 2016/679, che può essere contattato tramite form di contatto raggiungibile dal sito web della Società, www.pagopa.it, dalla sezione “Diritto alla protezione dei dati personali”.  

È altresì contattabile ai seguenti recapiti: 

mail: dpo@pagopa.it; 

PEC: dpo@pec.pagopa.it; 

indirizzo: Via Sardegna n. 38 – 00187, ROMA (sede operativa della Società). 

Responsabili  del trattamento

L’elenco completo dei responsabili del trattamento può essere richiesto alla Società scrivendo al form di contatto summenzionato raggiungibile dalla sezione “Diritto alla protezione dei dati personali” del sito web della Società. 

Autorità di controllo 

Garante per la protezione dei dati personali:

E-mail: garante@gpdp.it 

PEC: protocollo@pec.gpdp.it  

Sito web: https://www.garanteprivacy.it 

Categorie di dati personali, finalità del trattamento e base giuridica

a) Dati trattati per la richiesta di assistenza mediante telefonata

Per la presa in carico della richiesta di assistenza attraverso il canale telefonico, la Società tratta i seguenti dati personali in qualità di Titolare:

  • numero di telefono del chiamante);
  • eventuali dati personali, anche particolari forniti dall'interessato all'atto della richiesta di assistenza (ad es. nome, cognome etc).

Questi dati sono trattati al fine di erogare il Servizio di Assistenza,  rispettivamente sulla base del consenso art. 6, comma 1, lett. a) e sulla base dell’esercizio del compito di interesse pubblico di cui all’art. 6, comma 1, lett. e). Ulteriori eventuali dati personali, anche particolari e/o giudiziari, se forniti dall’interessato, saranno trattati, ma è escluso ogni interesse di raccolta e/o registrazione di tali dati da parte della Società, pertanto si invita a non fornire tali informazioni durante le richieste di assistenza attraverso il canale telefonico.

b) Dati trattati per la richiesta di assistenza mediante messaggistica in App IO

Per la presa in carico della richiesta di assistenza attraverso il servizio di messaggistica (chat) disponibile in App IO, la Società tratta i seguenti dati personali, acquisiti anche dal tuo SPID/CIE Provider:

  • nome e cognome;
  • codice fiscale;
  • indirizzo e-mail (relativo all’account IO);
  • tipologia di documento (“Documenti su IO”); 
  • altri dati personali, comprese eventuali categorie particolari di dati e spontaneamente forniti dall’Utente al momento della richiesta.
  • dati di natura tecnica trattati al momento della richiesta e relativi al dispositivo utilizzato per la richiesta (ad es. sistema operativo, modello del dispositivo, indirizzo IP e posizione desunta).

Questi dati sono trattati al fine di identificare univocamente ogni Utente che richiede assistenza, nonché di erogare il Servizio. È escluso ogni interesse di raccolta di dati particolari o giudiziari da parte della Società, pertanto si invita a non fornire tali informazioni attraverso il servizio di messaggistica disponibile in App IO. La  Società tratta i dati personali in qualità di titolare del trattamento sulla base dell’esercizio del compito di interesse pubblico di cui all’art. 6, comma 1, lett. e), del GDPR e sulla base del consenso art. 6, comma 1, lett. a). 

c) Dati trattati per la richiesta di assistenza mediante e-mail e PEC

Per la presa in carico della richiesta di assistenza attraverso e-mail, la Società tratta i seguenti dati personali:

  • indirizzo e-mail;
  • indirizzo PEC;
  • eventuali dati personali, comprese eventuali categorie particolari di dati e spontaneamente forniti dall’Utente.

Questi dati sono trattati al fine di erogare il Servizio. È escluso ogni interesse di raccolta di dati particolari o giudiziari da parte della Società, pertanto si invita a non fornire tali informazioni attraverso le e-mail e PEC di richiesta assistenza. La  Società tratta i dati personali in qualità di titolare del trattamento sulla base dell’esercizio del compito di interesse pubblico di cui all’art. 6, comma 1, lett. e), del GDPR.

d) Dati trattati per la richiesta di assistenza mediante form web

Per la presa in carico della richiesta di assistenza attraverso form web, la Società tratta i seguenti dati personali acquisiti anche dal tuo SPID/CIE Provider:

  • nome e cognome;
  • codice fiscale;
  • indirizzo e-mail;
  • altri dati personali, comprese eventuali categorie particolari di dati e spontaneamente forniti dall’Utente al momento della richiesta.

Questi dati sono trattati al fine di erogare il Servizio. È escluso ogni interesse di raccolta di dati particolari o giudiziari da parte della Società, pertanto si invita a non fornire tali informazioni attraverso il form web. La  Società tratta i dati personali in qualità di titolare del trattamento sulla base dell’esercizio del compito di interesse pubblico di cui all’art. 6, comma 1, lett. e), del GDPR.

e) Dati trattati per lo svolgimento di sondaggi presso gli Utenti

I dati personali di contatto dell’Utente che invia una richiesta di assistenza tramite e-mail o App IO vengono utilizzati dal Titolare per sottoporre allo stesso, una volta evasa la richiesta di assistenza, un sondaggio facoltativo in merito alla sua soddisfazione nei confronti del Servizio reso.

La Società tratta i seguenti dati personali, acquisiti anche dal tuo SPID/CIE Provider:

  • nome e cognome;
  • indirizzo e-mail;
  • id ticket: identificativo univoco attribuito automaticamente all’Utente (es.Ticket #759299);
  • dati personali e/o categorie particolari di dati, eventualmente contenuti nelle risposte aperte del sondaggio.

Questi dati sono trattati al fine di migliorare il Servizio reso agli Utenti. È escluso ogni interesse di raccolta di dati particolari o giudiziari da parte della Società, pertanto si invita a non fornire tali informazioni durante lo svolgimento del sondaggio. La  Società tratta i dati personali in qualità di titolare del trattamento sulla base dell’esercizio del compito di interesse pubblico di cui all’art. 6, comma 1, lett. e), del GDPR e sulla base del consenso art. 6, comma 1, lett. a).

f) Dati relativi agli identificatori online e alla navigazione

I sistemi informatici preposti al funzionamento del Servizio di Assistenza acquisiscono, nel corso del loro normale esercizio, alcuni dati personali la cui trasmissione è implicita nell’uso dei protocolli di comunicazione di Internet.

In questa categoria di dati rientrano gli indirizzi IP o i nomi a dominio dei dispositivi utilizzati dagli Utenti, gli indirizzi in notazione URI/URL (Uniform Resource Identifier/Locator) delle risorse richieste, l’orario della richiesta, il tipo di richiesta effettuata (risorsa richiesta e nome dell’operazione), il metodo utilizzato nel sottoporre la richiesta al server, la dimensione del file ottenuto in risposta, il codice numerico indicante lo stato della risposta data dal server (buon fine, errore, ecc.) ed altri parametri relativi al sistema operativo e all’ambiente informatico dell’Utente.

I dati trattati sono necessari per la fruizione del Servizio nonché trattati per motivi di sicurezza, allo scopo di controllare il corretto funzionamento dei servizi offerti. La  Società tratta i dati personali in qualità di titolare del trattamento sulla base dell’esercizio del compito di interesse pubblico di cui all’art. 6, comma 1, lett. e), del GDPR. 

La totalità dei dati personali dell’Utente possono essere utilizzati inoltre dal Titolare in giudizio o nelle fasi propedeutiche alla sua eventuale instaurazione per la difesa da abusi perpetrati dall’Utente. La  Società tratta i dati personali in qualità di titolare del trattamento sulla base del suo legittimo interesse di cui all’art. 6, comma 1, lett. f), del GDPR.

g) Dati trattati per la richiesta di assistenza mediante Virtual Assistant

Per la presa in carico di richieste di assistenza attraverso il Virtual Assistant, la Società tratta i seguenti dati personali in qualità di Titolare:

  • numero di telefono del chiamante (di cui ha prestato il consenso vd. par a))
  • dati presenti nella trascrizione della conversazione

per la finalità di erogazione del Servizio, sulla base dell’esercizio del compito di interesse pubblico di cui all’art. 6, comma 1, lett. e)

  • dati e metadati ricavabili dalla traccia audio della conversazione con l’utente

per la finalità di valutazione della qualità del servizio fornito al cittadino, sulla base del consenso art. 6, comma 1, lett. a); la registrazione audio della conversazione con il Virtual Assistant avviene esclusivamente se c’è una interazione con lo stesso.

Ulteriori eventuali dati personali, anche particolari e/o giudiziari, se forniti dall’interessato, saranno trattati, ma è escluso ogni interesse di raccolta e/o registrazione di tali dati da parte della Società, pertanto si invita a non fornire tali informazioni durante le telefonate con il Virtual Assistant.

Modalità del trattamento

I dati personali degli Utenti sono trattati adottando adeguate misure di sicurezza volte ad impedire l’accesso, la divulgazione, la modifica o la distruzione non autorizzate dei dati personali. I dati personali forniti mediante messaggistica in App IO possono altresì, essere trattati attraverso un sistema di risposta automatica, che solo per specifici use case (problemi accesso ad IO) è basato su tecnologie di Machine Learning, in grado di analizzare la richiesta e di fornire una prima risposta. Nell’analisi della richiesta non vengono trattati eventuali dati personali presenti nella stessa. Tutti i dipendenti della Società che hanno accesso ai dati personali sono debitamente designati quali soggetti autorizzati al trattamento e ciascuno di essi è incaricato di trattare unicamente i dati strettamente necessari allo svolgimento delle proprie mansioni lavorative. Il trattamento è effettuato prevalentemente mediante strumenti informatici, con modalità organizzative e logiche strettamente correlate alle finalità sopra indicate. Oltre al Titolare, in alcuni casi, possono avere accesso ai dati, a seguito di comunicazione da parte dello stesso, anche ulteriori soggetti coinvolti nella gestione e l’erogazione del Servizio, nominati, ove necessario, quali responsabili del trattamento ai sensi dell’art. 28 del Regolamento (UE) 2016/679. Tali soggetti trattano i dati esclusivamente per attività funzionali o comunque strettamente connesse allo svolgimento dei servizi richiesti.

Categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati

I dati potranno essere trattati dal Titolare, da personale autorizzato al trattamento o da soggetti appositamente nominati quali Responsabili del trattamento. In ogni momento, l’interessato può chiedere al Titolare la lista completa dei Responsabili di volta in volta nominati coinvolti nel trattamento dei dati per le finalità di cui alla presente informativa compilando il summenzionato  form di contatto. 

Il Titolare, nello svolgimento delle proprie attività, potrebbe dover trasmettere su richiesta i dati trattati, al fine adempiere ad un obbligo legale o all'esercizio di un pubblico potere, nonché per riscontrare una specifica richiesta di un’Autorità.

Il Titolare altresì, nella gestione dell’assistenza relativa alla funzionalità “Documenti su IO”, per problemi relativi alle categorie:

  • aggiunta e validità dei documenti;
  • dati documenti errati;

comunica i dati raccolti all’Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato (IPZS), in qualità di Titolare autonomo del trattamento, al fine di evadere la richiesta di assistenza. 

Nel merito i dati comunicati sono i seguenti:

  • nome;
  • cognome;
  • e-mail;
  • codice fiscale;
  • tipologia di documento ; 
  • altri dati personali, comprese eventuali categorie particolari di dati e spontaneamente forniti dall’utente al momento della richiesta di assistenza.

Trasferimento dati fuori dall’UE

Alcuni dei fornitori terzi di cui la Società si avvale per alcuni servizi essenziali legati  all’operatività dei prodotti e servizi risiedono all’estero, compresi gli USA.  La Società ha concluso con tali fornitori accordi ai sensi dell'art. 28 del Regolamento e utilizzato uno o più meccanismi che garantiscano un adeguato livello di tutela (es. verifica dell’adesione degli stessi al Data Privacy Framework, sottoscrizione di Clausole Contrattuali Standard della Commissione Europea). Laddove possibile, inoltre, selezioniamo opzioni che consentono di mantenere i dati nell’Unione Europea e abbiamo negoziato misure aggiuntive per garantire un maggior livello di sicurezza.

Tempi di conservazione dei dati

I dati personali relativi agli Utenti sono trattati per il tempo strettamente necessario al perseguimento delle finalità per le quali sono stati raccolti. Nel rispetto dei principi di proporzionalità e necessità, i dati non sono conservati per periodi più lunghi rispetto a quelli indispensabili alla realizzazione delle finalità sopra indicate e dunque al diligente svolgimento delle attività. Per maggiori informazioni è disponibile il form dedicato alla gestione delle richieste degli interessati disponibile nella sezione “diritto alla protezione dei dati personali” del sito internet della Società https://www.pagopa.it/it/. 

Diritti degli Utenti

Gli interessati hanno il diritto di ottenere, nei casi previsti, l’accesso ai propri dati personali e la rettifica o la cancellazione degli stessi nelle forme e nei limiti previsti dal Regolamento negli artt. 15 e ss. Inoltre, gli interessati, laddove ricorrano i presupposti, hanno diritto alla limitazione del trattamento che li riguarda o di opporsi al trattamento, oltre al diritto alla portabilità dei dati (artt. 18 e 21 del Regolamento). Tali richieste potranno essere indirizzate al Titolare, tramite il presente form di contatto. Il form è altresì disponibile sul sito web della Società nella sezione “Diritto alla protezione dei dati personali”. 

Diritti di reclamo

Qualora l’interessato ritenga che il trattamento dei propri dati personali avvenga in violazione di quanto previsto dalla normativa vigente, avrà il diritto di proporre reclamo all’Autorità di controllo. 

Modifiche 

Il Titolare si riserva il diritto di apportare alla presente informativa, a propria esclusiva discrezione ed in qualunque momento, tutte le modifiche ritenute opportune o rese obbligatorie dalle norme di volta in volta vigenti, dandone adeguata pubblicità agli Interessati. Salvo quanto diversamente specificato, la precedente versione dell’informativa continuerà ad applicarsi ai dati personali raccolti sino a quel momento.

I tuoi feedback sono importanti per migliorare il servizio, anche sulle questioni privacy! Se qualcosa che riguarda la tua privacy non ti convince, non ti è chiaro o ritieni che dovremmo agire diversamente, scrivici utilizzando il form dedicato alla gestione delle richieste degli interessati.

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Termini e condizioni d’uso - Servizi di Assistenza

Ultimo aggiornamento: 14 ottobre 2024

I presenti termini e condizioni d’uso (di seguito anche “Termini e Condizioni”) regolano il rapporto tra gli utilizzatori finali (cittadini e imprese), gli stakeholder (Enti Creditori, Prestatori di Servizi di Pagamento, Partner Tecnologici, Acquirer ecc.) dei servizi di assistenza offerti da PagoPA S.p.A. (di seguito anche gli “Utente/i”) e PagoPA S.p.A. (di seguito anche la “Società” ), stabilendo diritti e obblighi nella fruizione dei servizi di assistenza per ottenere supporto o risolvere problemi relativi a un prodotto, servizio o sistema della Società (di seguito anche il “Servizio”). 

Si invita l’Utente a leggerli attentamente: utilizzando il Servizio, l’Utente li accetta integralmente e si impegna a rispettarli! 

1. Descrizione del Servizio

1.1. L’erogazione del Servizio avviene, anche per il tramite di fornitori terzi, mediante i canali sincroni e asincroni a ciò preposti, ovvero:

  • contatto telefonico, anche tramite Virtual Assistant;
  • App IO;
  • e-mail;
  • web; 

e si articola su tre livelli, secondo una logica di escalation in base alla complessità della richiesta.

1.2. I punti di ingaggio del Servizio possono variare per ciascun prodotto, servizio o sistema della Società e sono indicati nel relativo sito vetrina o nel back office di prodotto. 

2. Soluzioni di Fornitori Esterni

2.1. Ai fini dell’erogazione del Servizio, la Società utilizza anche servizi, soluzioni e software pre-esistenti di titolarità di fornitori esterni (di seguito anche  “Fornitori Esterni”) e messi nella disponibilità della Società in forza di specifici accordi (di seguito anche “Soluzioni di Fornitori Esterni”). 

2.2. A tal fine, la Società garantisce all’Utente di avere il diritto di utilizzare tali Soluzioni di Fornitori Esterni per l’erogazione del Servizio. 

3. Costi

3.1. L’utilizzo del Servizio non prevede alcun corrispettivo in favore della Società. 

3.2. Per utilizzare il Servizio, a seconda del canale di accesso prescelto, è necessaria una rete telefonica e/o una connessione dati. Possono essere applicati costi aggiuntivi in funzione del piano dati e voce dell’operatore dell’Utente, nonché di ulteriori costi associati all’utilizzo della connessione dati.

4. Responsabilità e obblighi dell’Utente 

4.1. Uso conforme e obblighi dell’Utente
Utilizzando il Servizio e le sue funzionalità, gli Utenti accettano i presenti Termini e Condizioni e si impegnano a rispettarli in ogni momento. Gli Utenti possono utilizzare il Servizio e le sue funzionalità esclusivamente per gli scopi autorizzati dai presenti Termini e Condizioni e in conformità alla legge applicabile.
Gli Utenti si impegnano, in particolare, a non utilizzare, direttamente o indirettamente, il Servizio e le sue funzionalità:

  • in violazione dei diritti della Società o di terzi;
  • per finalità o scopi commerciali;
  • in modo illecito, diffamatorio, osceno, volgare, intimidatorio, offensivo nei confronti della Società o di terzi;
  • sfruttando l’identità di un’altra persona o implicando l’utilizzo non personale delle funzionalità del Servizio, salvo quando eventualmente ed espressamente previsto dai presenti Termini e Condizioni;
  • per trasmettere comunicazioni illecite o non autorizzate, quali messaggi massivi, spam o messaggi automatici;
  • per comunicare dati o informazioni false, ingannevoli o illecite;
  • per trasmettere virus, malware o altri codici dannosi per qualsivoglia dispositivo o sistema e/o effettuare interventi di hacking;
  • aggirare o manomettere l’accesso e l’autenticazione;
  • accedere attraverso programmi o metodi diversi da quelli ufficialmente rilasciati e gestiti dalla Società;
  • farne un uso in violazione o sovraccarico della capacità di rete.

Misure a disposizione della Società
Ogni attività effettuata dagli Utenti nell’ambito del Servizio è eseguita in nome proprio, con ogni conseguenza ai fini di legge, anche in merito a eventuali responsabilità per eventuali perdite o danni subiti dalla Società o da terzi in caso di violazioni di questi Termini e Condizioni, nonché dell’utilizzo improprio o illecito del Servizio.
La Società può adottare autonomamente tutte le misure necessarie, inclusa la sospensione o l’interruzione del Servizio, dell’utilizzo delle funzionalità del Servizio da parte dell’Utente qualora lo stesso Utente ne faccia un utilizzo illecito o altrimenti vietato oppure commetta una violazione sostanziale o reiterata dei Termini e Condizioni.

5. Esclusioni e limitazione di responsabilità di PagoPA S.p.A.

5.1. PagoPA S.p.A. è responsabile unicamente delle funzionalità del Servizio, con le precisazioni e le limitazioni che seguono. 

5.2. Nella misura consentita dalla legge applicabile, la responsabilità complessiva della Società in relazione ai presenti Termini e Condizioni e al Servizio nei confronti degli Utenti è limitata ai danni e alle perdite che siano diretta conseguenza della violazione da parte di PagoPA S.p.A. dei presenti Termini e Condizioni.

6. Modifiche ai Termini e Condizioni 

6.1. La Società cerca di offrire all’Utente nuove funzionalità e di migliorare il Servizio. Per questa ragione, i presenti Termini e Condizioni potrebbero cambiare nel tempo e, a tal fine, la Società chiede all’Utente di monitorare i presenti Termini e Condizioni ogni volta in cui usufruisce del Servizio e delle sue funzionalità. 

6.2. Si ricorda che se l’Utente continuerà ad utilizzare le funzionalità del Servizio, accetterà di fatto le modifiche apportate dalla Società ai presenti Termini e Condizioni. 

6.3. Se l’Utente non intende accettare le modifiche apportate ai presenti Termini e Condizioni, come unico rimedio, potrà, in qualsiasi momento, per qualsiasi motivo, senza alcun preavviso e senza alcun costo o onere, cessare l’utilizzo del Servizio e delle sue funzionalità.

7. Siti web di terze parti

7.1. Tutti i siti web che non appartengono alla Società e a cui l’Utente può accedere, anche a seguito di accesso a collegamento ipertestuale (link) presente su un sito vetrina, back office di prodotto e/o presente sito, sono indipendenti dai predetti siti. La Società non ha alcun potere di controllo, né diretto né indiretto, sugli stessi e sul loro contenuto o utilizzo. 

7.2. L’Utente riconosce e accetta che nessun tipo di responsabilità, neanche indiretta, potrà essere imputata alla Società per contenuti, prodotti o altri beni/servizi, nonché per l’utilizzazione dei collegamenti ipertestuali di cui sopra, e che la presenza sul presente sito e/o su un punto di ingaggio del Servizio di un collegamento ipertestuale (link) verso un altro indirizzo web non comporta alcun tipo di assunzione o accettazione di responsabilità da parte della Società medesima circa il contenuto o l’utilizzazione del sito collegato. L’Utente accetta espressamente, quindi, di manlevare e tenere indenne la Società da ogni danno, perdita e conseguenza pregiudizievole patita dall’Utente stesso.

7.3. La disciplina in materia di protezione dei dati personali stabilita nel presente sito e/o su un punto di ingaggio del Servizio non trova applicazione con riguardo a siti di terze parti su cui la Società non esercita alcun controllo. La Società non potrà essere, quindi, ritenuta responsabile per l’eventuale violazione della normativa in materia di protezione dei dati personali posta in essere da tali siti di terze parti.

8. Proprietà Intellettuale

8.1. PagoPA S.p.A. è il titolare esclusivo dei contenuti del Servizio, ivi compresi, a titolo esemplificativo e non esaustivo, immagini e layout delle pagine, design e il know-how. Alcuni dei predetti contenuti possono essere coperti da copyright, marchi, brevetti, modelli e/o altri diritti di proprietà industriale ed intellettuale riconosciuti dall’ordinamento italiano ed internazionale. 

8.2. Nessun contenuto del Servizio può essere considerato o interpretato come concesso in licenza e/o come oggetto di qualsivoglia altro diritto di utilizzo da parte degli Utenti e/o di soggetti terzi.

9. Trattamento dati personali

9.1. I dati personali dell'Utente sono trattati secondo quanto riportato nell’informativa sul trattamento dei dati personali.

10. Foro competente e legge applicabile 

10.1. I presenti Termini e Condizioni sono regolati dalla legge italiana. 

10.2. Ogni controversia che dovesse insorgere tra l’Utente e la Società in relazione ai presenti Termini e Condizioni e/o al presente sito sarà di competenza del giudice del luogo di residenza o domicilio dell’Utente, se qualificato come consumatore ai sensi del D.lgs. 206/2005. 

Ai sensi degli articoli 1341 e 1342 del codice civile, proseguendo l’Utente dichiara espressamente di aver letto, compreso e accettato i seguenti articoli dei presenti termini e condizioni d’uso: (4) Responsabilità e obblighi dell’Utente; (5) Esclusioni e limitazione di responsabilità di PagoPA S.p.A.; (6) Modifiche ai Termini e Condizioni; (7) Siti web di terze parti.